L’heure est au phygital commerce.

Inventé par une agence australienne en 2013, le terme phygital est la contraction des mots physique et digital. On parle dès lors de phygital commerce pour désigner un point de vente physique intégrant les méthodes du monde digital.

Bref, le magasin physique n’est pas mort. Même si plus de 60% des Belges achètent sur l’e-commerce, la quasi totalité des consommateurs passent toujours en point de vente. Pour survivre, les magasins physiques doivent donc s’adapter aux nouveaux modes d’achat et de consommation. Le phygital est un moyen d’y arriver.

Ne dites plus vendeur mais conseiller à la clientèle.

On retrouve évidemment des commerces de niches qui n’ont pas forcément de concurrence sur le net. Ceux-ci sortiront toujours leur épingle du jeu mais ils doivent néanmoins mettre en place un communication suffisante pour toucher leur clientèle potentielle. D’autre part, il y a une multitude d’enseignes qui devront se montrer différentes. Il n’est pas facile de s’aligner sur des groupes internationaux ou de puissantes centrales d’achat. Depuis longtemps déjà, dans ce domaine, le commerce de proximité offre un service plus personnalisé, une meilleure écoute, un meilleur conseil. Le consommateur est souvent prêt à payer un peu plus pour bénéficier de cette plus value non-négligeable.

L’expérience client dans le magasin, voilà le noeud du problème ou plutôt la solution à mettre en place. C’est ainsi que le métier de vendeur évolue aujourd’hui, encore plus qu’avant, vers le rôle de conseiller. Dans ce domaine, la digitalisation peut apporter énormément. On pense en premier lieu à des outils comme les terminaux de paiement mobile, les tablettes pour accéder aux informations clients, l’accès au stock en temps réel offrant une parfaite efficacité au personnel qui assure son rôle de conseil. C’est autre chose qu’une discussion avec le chatbot d’un site e-commerce.

Si la boutique a déjà mis en place un système de fidélisation, les vendeurs peuvent avoir accès aux historiques d’achats et toutes autres données des clients. C’est le meilleur moyen de proposer des offres personnalisées en adéquation avec leur profil. Il existe d’ailleurs des systèmes mutualisés de cartes de fidélité qui permettent de savoir quels autres enseignes sont fréquentée par le porteur du sésame. Ca représente un coût d’intégrer ce genre de programmes mais le retour sur investissement peut se révéler intéressant.

L’expérience client au centre de la stratégie commerciale.

A l’inverse, on voit aujourd’hui, des marques qui ont fait leurs premières armes sur internet ouvrir des boutiques, des adresses physiques. Ce sont les DNVB (Digital Native Vertical Brands), un terme inventé aux States en 2016 par Andy Dunn, lui-même cofondateur de Bonobo, une marque de vêtements. L’expérience client fait partie de leur ADN et elles contrôle la totalité de leur circuit de distribution. Sur ce dernier point, rien de neuf puisque c’est un procédé que les marques de luxe exploitent depuis toujours. A la base, elles ne font aucune publicité. On les connaît grâce aux réseaux sociaux, à des influenceurs ou à des célébrités. Elles séduisent particulièrement les jeunes. Le prospect se voit désormais proposer des recommandations qui lui correspondent vraiment. Les offres s’adaptent ainsi à l’historique d’achats, aux centres d’intérêt, et aux stocks disponibles notamment. le phygital simplifie et personnalise notre expérience client de A à Z : depuis la recherche d’inspiration, jusqu’à l’achat, en passant par la comparaison et la sélection. 

Pour en revenir au commerce traditionnel, pour continuer à séduire leurs publics, les points de vente doivent se moderniser fondamentalement et investir dans les nouvelles technologies. A part ça, ils doivent surtout mettre en place une démarche globale et se mettre à la place du client avant, pendant et après l’achat. Le consommateur, désormais au centre de la stratégie de l’enseigne, se comportera dans le magasin comme s’il remplissait son panier sur un site. et passera à la caisse comme s’il payait en ligne avec sa carte de crédit ou son compte PayPal.